Amazon.com decidió abrir su base de datos de consumer reviews al público. 10 años de opiniones sobre libros, electronica, dvd’s y muchisimo más, completamente buscables.

Claro, sitios con opiniones sobre productos no son nada nuevo (Epinions es muy conocido), pero creo que la apertura de los reviews de Amazon es una señal más en una tendencia: Consumidores tienen cada vez más acceso a datos duros, comparaciones y opiniones de otros consumidores. Y eso los hace cada vez menos sensibles a los poderes de la publicidad y el marketing.

A mi juicio, el rol de la publicidad tradicional cambiará muchisimo a la hora de tener toda información disponible instantaneamente. En unos años más, vamos a ir de compras con un sitio como Amazon desplegado en nuestros celulares, para poder ver al tiro que tan bueno es cierto televisor, que dice la gente que lo ha comprado. cuales son las desventajas, las ventajas, etcetera. Ese escenario require de un tipo de publicidad diferente al actual. Relaciones públicas será tan importante (si no más importante) que la publicidad masiva.

Salió un whitepaper con un título interesante:

Measuring the influence of bloggers on corporate reputation
bájalo grátis aquí (pdf)

El estudio, hecho por Market Sentinel, Onalytica y Immediate Future, toma como caso al famoso Jeff Jarvis que causó revuelo cuando hace medio año publicó un post sobre sus experiencias negativas con Dell (caso Dell Hell). Recién le di un vistaso y si, les puedo revelar que bloggers (por lo menos Jeff en este caso) influyen harto en la reputación corporativa (¡no! ¿en serio?). Lo intersante es ver cómo lo medieron. También hay una teoría sobre cómo se desarrolló semejante cagada iniciado por un sólo hombre furioso.

Resulta que Sony está instalando DRM software (Digital Rights Management) automáticamente en tu computador cuando lo usas para escuchar un cd del sello BMG (una empresa de Sony). CD’s que salieron de la fábrica desde el año 2005 están infectados con la tecnología. Ya hay un parche para neutralizar el efecto del llamado rootkit, pero el daño a la confianza ya está hecho.

La pregunta aca no es si Sony actuó mal o no (dejemos eso para los abogados!), la pregunta es: ¿Donde está Sony ahora que cientos de bloggers están corriendo la palabra?

Una busqueda en Google Blogsearch por ‘Sony DRM’ arroja 120 posts solamente los últimos 24 horas, y Technorati encuentra 20 posts en los últimos 3 horas. Además hay que contar el sinnúmero de comentarios a esos posts, de gente que se mezcló en la conversación. La mayoría de los posts (y comentarios) son en contra de la práctica de Sony. Obvio: estos son consumidores y aquí se abusó de su confianza, usando nada menos que una tecnología de hackers.

Pero aquí viene lo interesante. Donde antes los consumidores hubieran escuchado las noticias, leído el diario, y visitado sitios web sobre el tema, ahora los mismos consumidores están creando la noticia. No solo lo están consumiendo, lo están creando. Están escribiendo sobre el debacle como si fueran periodistas. Yo, por ejemplo, me enteré por un blog, y tu tal vez te interaste por el mío.

¿Que hubiera hecho Sony si esto hubiera pasado hace 5 años? A lo mejor el departamento RR.PP. hubiera llamado a sus mejores contactos en los medios más importantes, para desmentir el tema o explicar que no era para tanto. Hubieran escrito un comunicado de prensa y lo hubieran mandado a algunas agencias de noticias. Hubieran llamado a su agencia de publicidad para crear una campaña para aumentar el goodwill. Y los consumidores lo hubieran consumado.

¿Que debería hacer Sony ahora? Lo que funcionaba hace 5 años, (aún) no ha dejado de funcionar. Pero el efecto de esas medidas ahora es menor y ya no es suficiente, ya que la relación empresa/consumidor cambió. Ahora, los consumidores están interconectadas, y hablando del tema hace rato. La conversación que antes hubiese sido nada más que una charla en un cumpleaños, ahora es mundial y buscable. Todos los consumidores de Sony tienen la posibilidad de crear su propio medio, gratis, y con cobertura a todo el mundo. Muchos lo han hecho, y están usando este medio para descargar su preocupacion, rabia y desconfianza. Lo mejor que puede hacer Sony ahora es mezclarse en esta conversación. O mejor aún, la gente de Sony, porque a nadie le gusta hablar con una corporación.

Sony puede aprender mucho de IBM. Si bien IBM no está en crisis, miles de sus empleados ya están preparados.

[Via Business Blog Consulting]

Bueno, tal vez estoy exagerando un poco con ese título, pero comparado con el mysterio que suele rodear a las películas grandes, la última película de Peter Jackson es todo una revolución. Donde antes los estudios optaban por controlar todo lo que entra y sale del set de filmación, tratando de evitar que cualquier detalle llegase al público antes de que los ejecutivos lo estimaban conveniente, Jackson apostó por la transparencia.

El sitio Kongisking.net es un sitio semi-independiente, con noticias, quicktimes de escenas, entrevistas con el equipo y mucho más. Es como ver el making-of antes de ver la película. O mejor dicho, antes de que la película este hecha. En tiempo real podemos ver como se hace, como se toman las decisiones, etcetera. Es tanto, que hasta los ejecutivos de Universal, el estudio responsable, ven el vestuario por primera vez en el sitio. Universal dió su aprobación, pero no tiene nada de control sobre el sitio o su contenido. Nada de entrevistas maqueteadas ni trailers comerciales entonces.

Años atras los productores de Jaws contraban un equipo de seguridad para mantener en secreto las animatronics del tiburon, pensando que se iba a perder la magía una vez que el público supiera que se trataba de un truco. Pero gracias a todas esas making-of en los DVD’s, ya pasamos esa epoca. ¿A quien estamos engañando? Si ya todos sabemos que estamo viendo una hora y media de efectos especiales con un valor de US$ 175 millones, mejor cuentanos como se hace. ¿Se perdió la magía? Tal vez. Pero ese es el nuevo escenario, y Peter Jackson lo entiendo.

Y su estrategia funciona. Debo reconocer que a mi no me atrae mucho este tipo de películas, pero después de ver este quicktime con una entrevista con el equipo encargado de las maquetas de la película, simplemente tengo que verla. Adios a los secretos y las campañas publiciatias ultra-planificadas. Ahora somos parte del proceso, un proceso transparente.

Links:
www.kongisking.net
Return of the King (artículo en la Revista Wired)

Aquí el caso: un Líder de opinion (Leo Prieto) escribe en su blog (Fayerwayer.com) sobre las virtudes de un proveedor de  internet (VTR), y las falencias de otro (Entel Internet). El articulo está aqui.

El día de la publicación de dicho articulo, el sitio tuvo cerca de 1400 visitas únicas. Considerando el porcentaje de lectores chilenos, y el hecho que la noticia sigue ocupando un lugar prominente dentro del sitio durante los próximos días, estimo que unos 500 chilenos van a haber leído el artículo en unos días más. 500 personas. Pocos? Quizas, aunque hoy día todos cuentan. Pero estos son 500 amantes de la tecnología (porque de eso se trata Fayerwayer), que probablemente son considerados en su entorno como expertos en internet. Digamos que ese entorno es formado por 50 personas por lector (lo cuál es poco, ya que varios de ellos deben tener blogs propios con público propio etcetera), y ya tenemos 25.000 personas. 25.000 personas que acaban de aprender una falencia fundamental de Entel Internet, y una virtud de su principal competidor.

Cuanto efecto tiene el marketing en un caso así? Cuantos comerciales de televisión, avisos en revistas y diarios, se necesitan para combatir contra la fuerza de ese artículo?

Supongamos que estás ‘en el mercado’ como lo dicen los gringos, para una conección ADSL. Qué te causa más impacto: un aviso en una revista de una compañia que dice ser la mejor alternativa, o un articulo en internet de un fanático (sin nada que perder o ganar, aparte del respeto de sus lectores) que dice lo contrario?

Y hay más. En unos meses más alguien va a estar buscando en Google antes de llamar a una de las dos compañias. Y se va a encontrar con el articulo, eventualmente con comentarios de usuarios con la misma experiencia, o otra (Hasta ahora el artículo tiene sólo comentarios sobre la oferta de VTR -la mayoría negativas-, no sobre Entel Internet).

Casos como este dejan en evidencia que el rol del marketing está
cambiando en una sociedad hyperconectada. Ahora que los consumidores están conversando abiertamente sobre lo bueno, lo malo, lo lento, lo
rápido, lo caro, y lo barato, el efecto de la publicidad masiva es cada
vez menor. Claro, los consumidores siempre han conversado. Pero nunca han tenido un propio medio a su alcance para difundir su opinion a miles de personas.

Siempre, hasta en las empresas de publicidad más grandes del mundo, se ha dicho que la mejor publicidad es la publicidad Boca a Boca. Y justamente ese tipo de publicidad acaba de ganar unos puntos en favor. Ahora todos estamos hablando con todos. Nuestra conversación está siendo grabada aquí, en internet. Boca a Boca 2.0, completamente buscable, y todo el mundo puede participar.

Te puede gustar o no. Per seguro te va a afectar.

Una pequeña introducción para los que no saben: la empresa de Correos Chile está teniendo un problema. El viernes 29 de julio les pasó lo peor que le puede pasar a una empresa, mediaticamente hablando: la portada de Las Ultimas Noticias hablaba del mal servicio de la compañia. Y con la portada, quiero decir: la portada completa. Mal.

Las acusaciones se tratan de la desaparición de envíos desde el extranjero. Me consta, porque los primeros 5 números de mi susripción a la revista Wired que debería haber recibido, no me han llegado, pero eso no es el tema aqui. El tema es que Correos Chile podría haber evitado tener que pasar por todo esto. ¿Cómo? Un blog corporativo. Si usted es de Correos, sigue leyendo y le cuento por qué.

Estimados señores de Correos Chile,

Durante los últimos años, algo ha cambiado. Ningún negocio ya es lo
mismo, tampoco la distribución de correspondencia. ¿Por qué? Porque
ahora nosotros, tus consumidores, somos más, a ver, somos más pillos.

Nosotros, los consumidores, queremos hablar con ustedes. Quieremos
conversar. Ya no nos basta con confiar nuestros envíos a una empresa
oculta, una empresa que no responde cuando le enviamos una queja a
través de un formulario en su página web. Un formulario que, por lo
demás, es difícil de encontrar, complicado de llenar, muy impersonal y
que trasmite nada más que burocrácia.

No queremos hablar con una maquina, una corporación. Ustedes, tal como
nosotros, son personas. Entonces hablemos de persona a persona.
Conversemos, pero de verdad.

¿Que pasó el viernes? Sospecho que hubo harta gente con cara larga dando vueltas por tu Edifico Corporativo (¿te puedo decir tu?). Lo que pasó fue que todos nosotros, que quieríamos hablar contigo hace tiempo, leímos el mismo diario. Me imagino que tu también lo leíste (si somos todas personas, no?). Ese diario te dijo que no estabas haciendo bien tu trabajo. Podrías haber pasado pióla, si no fuera porque muchos de nosotros te quieríamos decir exactamente lo mismo, hace mucho tiempo. Pero nunca te encontramos para decirtelo.

¿Porqué no estas tu donde estamos nosotros todos los días? ¿Porqué todavía no te cambias? Nosotros estamos aquí, en internet. ¿Me dices que tu también? No, tu tienes una casa aquí, pero esa casa no tiene puerta. Realmente crees que con tener un sitio web, que habla un idioma que no es el nuestro, estas conversando con nosotros? Veamos lo que es lo primero que me quieres decir hoy, cuando entro en tu casa www.correos.cl:

CorreosChile obtuvo utilidades por $1.869 millones en el primer semestre de este año

La exitosa gestión de la empresa postal se explica por el aumento de los ingresos operacionales en 9,4% y por el éxito alcanzado con los productos de la línea de paquetería y courier, cuyas ventas crecieron un 34,3%. En tanto, las ventas de correspondencia institucional aumentaron 11,1%.

¿Y eso? ¿Así quieres conversar conmigo? Pensé que eramos amigos. Yo te confío mis cartas de amor y mi revista favorita, para que las cuides, y tu me hablas de utilidades? ¿Realmente crees que así me vas a ganar? ¿Que así me voy a sentir bien? Estas cosas se las cuentas a tus inversionistas, el primer lunes de cada mes, en una mesa larga con café y galletas. Pero yo no quiero escuchar esas cosas.

Es más: yo no quiero escuchar. Yo quiero conversar contigo. ¿Porqué te da miedo? Hablemos, abiertamente, yo te digo lo que no me gusta de ti, y tu me dices que tengo que empezar a usar el código postal. A lo mejor me convences. ¿Quien sabe?

Por ejemplo, me gustaría que empezaras a publicar un blog. Si, un blog. Un blog corporativo, donde me puedes hablar y yo te puedo hablar de vuelta. Para que conversemos. Si quieres, te ayudo. ¿Que me dices? ¿En internet no hay nadie?

Entonces porque crees que el viernes a las 10:30 horas 3 horas después de la aparición de tu famosa portada, en el sitio web de Las Ultimas Noticias, habían 250 reacciones de personas (personas como tu y yo). Todas esas comentarios las deberías haber recibido tu, en tu blog. Ahí podrías haber conversado con nosotros. Yo sé que tienes miedo. Pero no te vamos a pedir mucho. Sólo te pedimos que seas honesto.

Bueno. A lo mejor nos vemos por ahí. Nos gustaría conocerte mejor.

Tus amigos.

General Motors descubrió las ventajas de corporate blogging (hace unas semanas ya, pero recién ahora me di cuenta). Aqui está el resultado. Dentro de los blogs también hay podcasts. Están teniendo hartos comentarios, prueba de que están interactuando con consumidores, lo cuál convierte al blog en una excelente herramienta de marketing.

Según MediaPost, las agencias de Relaciones Publicas están reaccionando mejor que las agencias de publicidad frente a los cambios en el mundo de los medios. El nuevo Micro Media Marketplace (me gustó ese termino!), requere de otras formas de llegar al público que los que se han usado hasta ahora. Ya habia comentado algo sobre la democratización de los medios masivos. Está cada vez más evidente que esto va a generar un cambio enorme en la publicidad y el marketing.