Resulta que Sony está instalando DRM software (Digital Rights Management) automáticamente en tu computador cuando lo usas para escuchar un cd del sello BMG (una empresa de Sony). CD’s que salieron de la fábrica desde el año 2005 están infectados con la tecnología. Ya hay un parche para neutralizar el efecto del llamado rootkit, pero el daño a la confianza ya está hecho.

La pregunta aca no es si Sony actuó mal o no (dejemos eso para los abogados!), la pregunta es: ¿Donde está Sony ahora que cientos de bloggers están corriendo la palabra?

Una busqueda en Google Blogsearch por ‘Sony DRM’ arroja 120 posts solamente los últimos 24 horas, y Technorati encuentra 20 posts en los últimos 3 horas. Además hay que contar el sinnúmero de comentarios a esos posts, de gente que se mezcló en la conversación. La mayoría de los posts (y comentarios) son en contra de la práctica de Sony. Obvio: estos son consumidores y aquí se abusó de su confianza, usando nada menos que una tecnología de hackers.

Pero aquí viene lo interesante. Donde antes los consumidores hubieran escuchado las noticias, leído el diario, y visitado sitios web sobre el tema, ahora los mismos consumidores están creando la noticia. No solo lo están consumiendo, lo están creando. Están escribiendo sobre el debacle como si fueran periodistas. Yo, por ejemplo, me enteré por un blog, y tu tal vez te interaste por el mío.

¿Que hubiera hecho Sony si esto hubiera pasado hace 5 años? A lo mejor el departamento RR.PP. hubiera llamado a sus mejores contactos en los medios más importantes, para desmentir el tema o explicar que no era para tanto. Hubieran escrito un comunicado de prensa y lo hubieran mandado a algunas agencias de noticias. Hubieran llamado a su agencia de publicidad para crear una campaña para aumentar el goodwill. Y los consumidores lo hubieran consumado.

¿Que debería hacer Sony ahora? Lo que funcionaba hace 5 años, (aún) no ha dejado de funcionar. Pero el efecto de esas medidas ahora es menor y ya no es suficiente, ya que la relación empresa/consumidor cambió. Ahora, los consumidores están interconectadas, y hablando del tema hace rato. La conversación que antes hubiese sido nada más que una charla en un cumpleaños, ahora es mundial y buscable. Todos los consumidores de Sony tienen la posibilidad de crear su propio medio, gratis, y con cobertura a todo el mundo. Muchos lo han hecho, y están usando este medio para descargar su preocupacion, rabia y desconfianza. Lo mejor que puede hacer Sony ahora es mezclarse en esta conversación. O mejor aún, la gente de Sony, porque a nadie le gusta hablar con una corporación.

Sony puede aprender mucho de IBM. Si bien IBM no está en crisis, miles de sus empleados ya están preparados.

[Via Business Blog Consulting]

Antes en este blog ya toqué el tema del boca a boca 2.0: la web como lugar de encuentro para consumidores. Internet visto como un lugar donde cada consumidor puede hablar abiertamente de lo bueno, lo malo y lo feo de cualquier marca o compañia. El hecho que los consumidores están retomando el control de los mercados, hablando abiertamente sobre marcas, recomendando ciertas compañias y advirtiendo sobre la mala atención de otros, será lo que va a impulsar a grandes empresas a ser mas abiertos, honestos y transparentes.

OpinionDirecta es un blog que permite a consumidores dar su opinion (en la mayoría reclamos) sobre empresas chilenas. El blog publica cartas que también han sido publicadas en la Linea Directa de la versión empresa diario El Mercurio, pero hay una gran diferencia: por estar en internet, es buscable y por lo tanto mucho más poderoso.

Por ejemplo: si busco en Google Blogsearch por Telefonica Chile, el primer resultado es un artículo en el blog OpinionDirecta, de una carta que también salió en El Mercurio. Obviamente nunca la hubiera encontrado si no fuera por el blog. El post empieza con ‘Incompetencia de CTC Telefonica’, y sigue con todo una cadena de problemas. Con leer el puro título, la empresa ya queda mal, obvio.

Esto es un ejemplo claro de lo que será la nueva forma de hacer negocios. Todos los opiniones cuentan, todos los errores son peligrosos, y la única forma de sobrevivir es reconocer esos errores, siendo una compañia transparente y honesta.

Dan Entin es un hombre que tenia un problema. A Dan le gusta mucho un desoderante que se llama Degree Sport, una marca de Unilever.  Después de haber usado ese desoderante por ocho años, un día ya no podía encontrar su producto estrella en ninguna parte. Mala cosa. La buena noticia es que Dan tiene un blog. Y en ese blog, simplemente escribío sobre su problema.

Resulta que Unilever hace sus tareas, y alguien del departamento de marketing leó su blog. Un par de días después de haber escrito su articulo, Dan recibió un mail de Unilever con información sobre donde encontrar el producto. Y le mandaron una caja de Degree Sport por todo un año. Así se hace. Lo que podría haber resultado en una avalancha de quejas para Unilever, fue cortado a la raíz y generó un cliente por toda vida y mucha atención positiva de otros bloggers y marketers.

Al más puro estilo Cluetrain, compañias como Unilever están empezando a entender las consecuencias de una audiencia interconectada, y tomando en serio el poder de una conversación real con sus consumidores.